ペイシェントハラスメントに対する基本方針
ペイシェントハラスメントに対する基本方針について
熊谷総合病院は、患者さん・家族に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えて、より良い医療サービスの提供を心掛けています。しかし、ごく一部の診療を受ける患者さん・家族その関係者の中には、常識の範囲を超えた要求や言動・暴力・セクハラ等その尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は職場環境や診療環境の悪化を招く重大な問題となっています。当院は、これらの言動、行為を放置せず、毅然とした態度で対応していきます。
ペイシェントハラスメントとは
患者さんやご家族からのクレーム・言動のうち、①当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、②当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者（病院職員）の就業環境が害されるものをいう。（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より）
以下のような行為はペイシェントハラスメントに該当します。
患者・家族からの要求の内容が妥当性を欠く場合
- 病院の提供する医療サービスに過誤（ミス）・過失が認められない場合
- 要求の内容が、病院が提供する医療サービスの内容とは関係がない場合
要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
- 差別的・性的な言動
- 職員個人への攻撃、要求
要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
- 交通費の請求や診療費の不払い要求
- 金銭保証の要求
- 謝罪の要求
ペイシェントハラスメントが及ぼす影響
ペイシェントハラスメントは、職員の精神的な負担となるだけでなく、病院全体の業務効率を低下させ、他の患者さんへの医療提供にも影響を及ぼす可能性があります。
ペイシェントハラスメントへの対応
当院では、ペイシェントハラスメントから職員を守るため、複数名での対応や院内での情報共有・記録化等、組織的に対応します。
患者さんからの根拠のない不当で過剰な要求には、毅然と対応します。特に悪質であると判断した場合は、警察への通報、診療の拒否、退去要求、出入り禁止等の措置を取らせていただく場合もあります。
患者さんへのお願い
当院では、すべての患者さんとの信頼関係を大切にし、患者さんに安心して医療を受けていただけるよう努めております。
- 職員は、患者さんの気持ちに寄り添い、丁寧な対応を心がけております。
- 医療には限界があり、ご希望に沿えない場合もありますことをご理解ください。
- もし、ご不満に思われることがありましても、ハラスメント行為を行わないでください。
- ご不安な点やご心配なことがありましたら、ご遠慮なくお近くの職員へお申し出ください。
- 院内では、他の患者さんへのご配慮をお願いいたします。
皆様のご理解とご協力が、より良い医療の提供につながります。ご理解のほど、よろしくお願いいたします。
